令和8年10月1日　社会福祉法人 佐川町社会福祉協議会

社会福祉法人佐川町社会福祉協議会（以下「当会」）は、地域の皆さまの暮らしを支える福祉の担い手として、これまでも、ご利用者やご家族、地域の皆さまからいただくご意見・ご要望に誠実に向き合ってまいりました。

一方で、職員に対する著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、職員の心身に大きな負担を与えるだけでなく、他のご利用者への対応やサービスの提供にも支障を及ぼします。当会では、職員が安心して働ける環境を守り、すべての方に安心してご利用いただける窓口であり続けるため、令和8年10月1日から、ハラスメント防止規程にカスタマーハラスメントへの対応を定め、次のとおり基本方針をお示しします。

1　基本方針

• 当会は、職員をカスタマーハラスメントから守ることを法人の責務とし、これを許さない姿勢を明確にします。
• 正当なご意見・ご要望には、これからも誠実に対応します。
• 社会通念上不相当な要求や言動に対しては、職員個人ではなく、組織として毅然と対応します。

2　カスタマーハラスメントとは

ご利用者・ご家族・来訪者など外部の方からの要求や言動のうち、要求の内容が妥当かどうかにかかわらず、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境が害されるものをいいます。

ご意見・苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。サービスの改善につながるご指摘や、事実に基づくご要望は、大切なご意見としてお受けします。

3　カスタマーハラスメントに当たり得る行為

次のような行為は、要求の内容にかかわらず、カスタマーハラスメントに当たるおそれがあります。

• 身体的な攻撃（叩く、蹴る、物を投げる、壊す など）
• 精神的な攻撃（暴言、侮辱、人格の否定、脅迫、大声での威圧、土下座の強要 など）
• 執拗・継続的な言動（同じ要求の繰り返し、長時間の電話、正当な理由のない居座り、つきまとい など）
• 過剰・不当な要求（制度上できないことの強要、金品や過剰なサービスの要求 など）
• 正当な理由なく職員を長時間拘束する行為
• セクシュアルハラスメントにあたる言動（不必要な身体接触、性的な発言 など）
• SNS・インターネット上での、職員個人を名指しした誹謗中傷や、写真・動画の無断掲載

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

4　当会の対応

カスタマーハラスメントが発生した場合、またはそのおそれがある場合には、次のとおり対応します。

• 職員一人ではなく、複数の職員または管理監督者で対応します。
• 状況によっては、対応の中止や退去をお願いすることがあります。
• 事実関係を確認するため、対応の内容を記録するとともに、必要に応じて録音・録画を行うことがあります。
• 暴力、脅迫、不退去など違法な行為があった場合、またはそのおそれがある場合は、警察や弁護士等の外部の専門機関と連携して対応します。

5　皆さまへのお願い

職員も、皆さまと同じ地域で暮らし、働く一人の人間です。ご意見・ご要望は、落ち着いてお聞かせください。お互いに尊重し合える関係のもとで、よりよい福祉サービスを目指してまいります。ご理解とご協力をお願いいたします。